Søk

Unngå "utbedringsfellen"

Kampen om kundene er stor, og det gjelder å vise at kunden tas på alvor. Dette gjelder også der kunden hevder bilen har mangler. Det er riktig, både kommersielt og rettslig, å ta reklamasjoner på alvor. Likevel må det advares mot å ta den gamle læresetningen om at "kunden har alltid rett" for bokstavelig.

NBF-advokatene opplever ofte at bilforhandlere får prisavslag- eller hevingskrav fra kunden, fordi kunden mener at forhandleren har brukt opp utbedringsretten sin. Som utgangspunkt er det ved forbrukerkjøp slik at forhandleren ikke har krav på å foreta mer enn to utbedringsforsøk for samme mangel. Etter to forsøk kan kunden (som et utgangspunkt) nekte å akseptere ytterligere utbedringsforsøk og i stedet kreve prisavslag eller heving, forutsatt at vilkårene for prisavslag/heving er til stede. Når vi ser nærmere på hva som er gjort, viser det seg svært ofte at det ikke har blitt gjort to reelle utbedringsforsøk. Noen av verkstedbesøkene har kun vært brukt til feilsøking, som ikke er å regne som utbedringsforsøk. Innimellom er det til og med slik at forhandleren konkluderer med at det overhode ikke dreier seg om noen mangel, men kanskje brukerfeil eller at dette rett og slett er slik bilen fungerer. Likevel formidler forhandleren til kunden at bilen har blitt utbedret. Dette virker imøtekommende og fremstår nok for mange som god kundepleie. Likevel kan det da ikke komme som noen overraskelse at kunden oppfatter dette som en erkjennelse fra forhandleren om at det foreligger en mangel. Hvorfor skulle forhandleren ellers ha gjort utbedringsarbeider?

NBF-advokatene anbefaler at forhandleren er nøye med å dokumentere – på faktura eller i skriftlig verkstedgjennomgang - at kunden er orientert om hva som er feilsøking og hva som er utbedring. Dersom det ikke finnes noen mangel, må kunden fortelles dette på en klar måte. Unngå at kunden gis den forståelse at for eksempel oppdatering av bilens software er gjort for å rette opp en mangel. Finnes ikke feil ved bilen, er det ikke noe å utbedre. Unngå "utbedringsfellen", som lett kan føre til misforståelser og unødvendige konflikter.

Husk at NBF-advokatene gir medlemsbedriftene juridisk rådgivning i konkrete saker. NBF-advokatene arrangerer også kurs, med sikte på å gjøre bedriftene bedre skikket både til å forebygge konflikter og til å håndtere de konfliktene som måtte oppstå.

Se aktuelle kurs her.

Postadresse: Fakturaadresse:
Postboks 5486 Norges Bilbransjeforbund
Majorstuen, 0305 Oslo NHO SP SCANNING
Tlf: +47 22 54 21 00 PB 5250 Majorstuen
firmapost@nbf.no 0303 Oslo
Besøksadresse:  
Middelthunsgate 27, Oslo