Foto: NTB
Et godt budskap kan ikke gjentas for ofte, og med jevne mellomrom minner vi fra NBFs side om at gode prosesser og riktige verktøy er god forebygging for å unngå både kundeklager og merknader ved tilsyn fra offentlige myndigheter. NBF har flere verktøy du kan benytte.
Denne gangen er det bilsalg og salgsprosesser som er aktualisert, både gjennom endret forbrukerkjøpslov i 2024 og erfaringer fra kontroller og tilsyn fra offentlige myndigheter. Vi ser ofte gjentagende og liknende saker som kunne vært avverget ved riktig bruk av gode salgsverktøy og tydelig kommunikasjon.
Derfor gjentar vi budskapet om å jobbe med gode prosesser, riktige verktøy og god dokumentasjon, særlig med tanke på relasjonen til kundene og for å opprettholde god kundetilfredshet.
I en tid der bransjen er presset på inntjening og marginer er det dessuten "god butikk" å jobbe effektivt med gode rutiner og prosesser, og unngå kostnadsdrivende kundeklager, konflikt- og tilsynssaker.
NBF- advokatene registrerer et økende antall saker med kundeklager.
Samtidig ser man at flere kunder har tilgang til juridisk bistand gjennom bilforsikringen sin, og ikke minst at kunstig intelligens brukes aktivt som et verktøy for å vurdere rettigheter og formulere klager.
Dette betyr at bilforhandlere i enda større grad må være forberedt på å dokumentere salgsprosessen og kunne vise til hva som faktisk er kommunisert til kunden.
En god salgsprosess med tydelig og skriftlig informasjon til kunden er det viktigste virkemiddelet for å redusere klage- og konfliktsaker. Når kundens forventninger avstemmes riktig før kjøpet, reduseres risikoen for misforståelser og uenigheter i etterkant betydelig.
I en tid der stadig flere saker blir vurdert juridisk, er dokumentasjon ikke bare et administrativt hjelpemiddel, men en viktig del av risikostyringen i virksomheten.
Tilstandsrapporten er et sentralt verktøy for å dokumentere kjøretøyets faktiske tilstand ved salg av brukte biler. En grundig og korrekt utfylt tilstandsrapport bidrar både til økt trygghet for kunden og et sterkere dokumentasjonsgrunnlag for selgeren.
Den standardiserte kjøpekontrakten fra NBF er fremhevet som et viktig hjelpemiddel for profesjonelle aktører. Kontrakten ble sist revidert i oktober 2023, og det er viktig å påse at man bruker nyeste og oppdatert versjon. NBF-advokatene er ansvarlige for at NBF Kjøpekontrakt følger gjeldende lovverk, og neste revisjon er planlagt høsten 2026.
Ved salg av biler med leasing- og leiefinansiering kan uenighet om unormal slitasje og manglende vedlikehold skape konflikter ved tilbakelevering etter endt leieperiode. Bransjenormen gir et felles grunnlag for vurdering av hva som anses som normal og unormal slitasje ved tilbakelevering.
I bransjenormen tydeliggjøres også kundens service- og vedlikeholdsforpliktelser i leieperioden, og riktig håndtering og dokumentasjon av service- og vedlikehold er avgjørende når bilen kommer tilbake til avtalt gjenkjøpsverdi etter endt leieperiode.
Selv om Norge er et modent elbilland er det viktig å huske på at det fortsatt er mange kunder som kjøper sin første elbil.
Her er elbilveilederen et nyttig verktøy for å informere kunden om elbilens særegenheter sammenlignet med den fossildrevne bilen, og kan selvfølgelig benyttes både ved salg av ny og brukt bil.
Årsprøvekjennemerker er et viktig verktøy for bilforhandlere og verksteder, og her har NBF i samarbeid med Staten vegvesen utviklet en veileder for å unngå feil bruk og risiko for inndragning av årsprøvekjennemerkene.
Regelverket for bruk av årsprøvekjennemerker tolkes ofte strengt ved tilsyn og kontroller, og veilederen gir tydelig og praktisk veiledning om bruksområdene for årsprøvekjennemerkene.
Selv med gode rutiner vil det kunne oppstå klagesaker og reklamasjoner, og det er viktig å ha gode prosesser for håndtering av konflikter når de oppstår. En ryddig, profesjonell og dokumentert behandling av kundesaker kan ofte bidra til å løse situasjoner før de utvikler seg til større tvister, og her er NBF-advokatene er uvurderlig ressurs for medlemsbedriftene.
Godt verktøy er faktisk halve jobben. I et bilmarked hvor kundene er bedre informert enn noen gang, og hvor juridiske spørsmål raskt kan bli en del av salgsprosessen, er gode verktøy, standardiserte dokumenter og grundig dokumentasjon avgjørende.
For profesjonelle bilforhandlere handler dette ikke bare om å følge regelverket, men om å bygge tillit, redusere konflikter og skape bedre kundeopplevelser.
