Tone Molvær Berset er advokat i NBF. Foto: NBF
Bilbransjen, som så mange andre bransjer, lever av fornøyde kunder. Vi ser at stadig flere velger å kjøpe bil fra forhandler når de skal kjøpe sin nye bruktbil, antagelig fordi de fleste erfarer at det er trygt å kjøpe bil fra forhandler. Det er en god attest til bransjen at det er færre rene private salg.
De aller fleste som kjøper ny bil er fornøyde med bilen sin. Og i de tilfellene hvor det dukker opp problemer, blir de fleste sakene løst i god dialog mellom kunde og forhandler.
Likevel ser vi en utvikling som det kan være grunn til å være oppmerksom på: stadig flere bilkjøpere velger å involvere advokat på et tidlig tidspunkt, og stadig flere saker gjelder krav om heving av bilkjøp.
Vi stiller derfor spørsmålet om vi er på vei mot «amerikanske tilstander» i bilbransjen, der rettssaker og konflikt blir mer vanlig?
Jeg tror det handler like mye om endringer i bilene som endringer hos kundene. Norge var først ute i verden med å selge store volumer elbiler. Politikken om å satse på nullutslipp har vært vellykket, men den raske overgangen har også gitt utfordringer. Når ny teknologi introduseres, vil både forbrukere og bransje oppleve en læringskurve som kan være bratt.
Dagens biler er mer komplekse enn noen gang. Det gir mange fordeler: høyere sikkerhet, bedre komfort, kontinuerlige programvareoppdateringer og lavere vedlikehold. Men samtidig følger nye utfordringer:
Feilene er annerledes – småfeil og «bugs» i programvaren kan skape stor frustrasjon. Reparasjoner kan bli dyrere fordi det er mange elektroniske komponenter. Kunder kan ikke lenger «fikse» småting selv og lange ventetider på deler kan skape irritasjon og frustrasjon hos kundene.
Det er ikke nødvendigvis flere feil på moderne elbiler, men en annen type feil. Når dette kombineres med dyrtid, økt bevissthet om forbrukerrettigheter og flere spesialiserte «biladvokater», blir risikoen for konflikt større. Rettshjelpdekning i forsikringer gjør det også enklere for kunder å ta i bruk advokatsporet på et tidlig tidspunkt.
For å unngå en utvikling med mer konflikt og rettssaker må bilbransjen være i forkant. Vi må:
Norske bilkunder har sterke forbrukerrettigheter - samtidig som de har stor tillit til bilforhandleren sin. Bransjen må derfor ta sitt ansvar for å bidra til at konfliktnivået ikke eskalerer unødig. Tillit og god kundebehandling er fremdeles nøkkelen til fornøyde bilkunder.
Om vi jobber systematisk med å bli bedre på dette, kan vi heldigvis se langt etter «amerikanske tilstander» i norsk bilbransje.
